Il suffit de l'admettre

Notre compagnie a récemment eu quelques mauvaises expériences avec des vendeurs de deux points de médias tout en achetant la publicité pour un client. Le processus s'est terminé beaucoup plus difficile qu'il ne devait l'être, ce qui a fait perdre du temps et de l'argent à toutes les personnes impliquées.

Lorsque nous avons montré aux deux représentants des ventes où les attentes n'avaient pas été satisfaites, leurs réponses étaient radicalement différentes.

Un vendeur a rapidement reconnu où lui et son entreprise n'ont pas réussi. Il a fourni des détails sur ce qu'il ferait pour corriger le problème, s'est excusé et nous a remerciés pour notre patience.

L'autre vendeur était constamment sur la défensive et débattait de chaque plainte du client. Elle n'a pas fourni de détails sur les raisons des problèmes ou sur un plan d'action sur la façon dont elle améliorerait la situation.

Au fur et à mesure que les erreurs se poursuivaient, son superviseur s'est impliqué et a fourni des excuses douteuses avant de reconnaître que les choses auraient pu être mieux gérées. Il a laissé entendre que le vendeur était le problème et a dit qu'il travaillerait avec elle plus à l'avenir. Nous pensions que les ventes et les opérations avaient toutes deux fait des erreurs, donc sa réponse a été surprenante et nous a laissé un sentiment moins que positif au sujet de son organisation.

Nike a fait de son slogan, Just Do It, une partie de notre langue vernaculaire grâce au marketing créatif. En ce qui concerne les plaintes des clients, nous pouvons modifier la devise Nike pour Just Admit It. Lorsqu'un client vous dit que votre entreprise n'a pas répondu à ses attentes, vous devez reconnaître où vous avez échoué. Débattre du client n'aide pas.

Cependant, vous ne devriez pas simplement vous excuser pour tout. Si vous ne pensez pas que vous ou votre organisation n'avez rien à voir avec la situation, n'offrez pas d'excuses fallacieuses. Mais, si une panne de communication s'est produite, ou quelque chose s'est mal passé avec la distribution, la production ou prévu livrable, posséder jusqu'à votre part de la responsabilité.

Des études montrent que seulement environ 4 pour cent des clients insatisfaits se plaignent. Les 96 p. 100 les autres pourraient simplement prendre leurs affaires ailleurs. Transformez la plainte en une occasion d'améliorer la situation et la relation. Admettez les erreurs, élaborez un plan pour corriger les choses et remerciez votre client de s'être en tenir à vous.