Les six principes d'excellence en matière de service

La création d'une culture de service, de performance et d'excellence opérationnelle ne se fait pas par hasard. Il faut un processus sain et systématique, mis en œuvre dans l'ensemble de l'organisation, pour créer un changement durable.

Au cours de mes 17 années de carrière au Ritz-Carlton Hotel Company, j'ai eu l'occasion de voir de mes vœux comment créer une culture de service claire et simple et tenir tout le monde responsable de l'adopter pourrait créer une reconnaissance et un succès à long terme à l'échelle mondiale. Après avoir quitté le Ritz-Carlton, j'ai eu pour mission d'étudier d'autres organisations de classe mondiale dans les domaines de l'hôtellerie, de la vente au détail, de la fabrication et des soins de santé. Ce faisant, j'ai constaté qu'il y avait beaucoup d'autres organisations qui ont également bénéficié d'un succès durable et la reconnaissance pour conduire l'excellence grâce à l'engagement des employés, la fidélité de la clientèle, et, finalement, la domination du profit. Au cours de six mois d'analyse comparative et de recherche approfondies, j'ai trouvé six principes communs que toutes ces organisations partageaient et qui étaient attribués à leur succès à long terme.

C'est ainsi que j'ai créé le modèle d'affaires du service à la clientèle populairement connu sous le nom de Six Principes d'excellence du service.

Principe 1 - Vision et Mission - Les organisations de classe mondiale qui sont capables de créer et de maintenir une culture d'excellence de service ont une vision et une mission saines qui sont connues, possédées et dynamisées par chaque employé. Dans de tels cas, leurs énoncés de vision clarifient ce qu'ils aspirent à être à l'avenir; tandis que leurs énoncés de mission articulent leur but, ce qu'ils représentent.

Principe 2 - Objectifs d'affaires - Les organisations de classe mondiale qui sont en mesure de créer et de maintenir une culture d'excellence en matière de service ont des objectifs organisationnels clairs, simples et quantifiables dont chaque employé est conscient. Ils ne confondent pas les employés avec une multitude d'objectifs, mais choisissent 3-4 que les employés savent non seulement, mais comprennent également comment le travail qu'ils font contribue à la réussite d'eux. En plus d'objectifs axés sur la croissance et la rentabilité, les organisations de calibre mondial ont également des objectifs axés sur le service qui mettent l'accent sur la fidélisation de la clientèle, l'engagement des employés et une certaine forme d'amélioration de la qualité.

Principe 3 - Normes de service - Le but des normes de service est de clarifier pour les employés exactement quelles actions et comportements sont attendus d'eux dans la conduite de l'excellence tous les jours, et la création de la fidélité de la clientèle. Les organisations de classe mondiale qui sont en mesure de créer et de maintenir une culture d'excellence en matière de service créent et communiquent régulièrement les normes d'excellence (points de contact clés) qui sont nécessaires pour donner vie à leur vision, à leur mission et à leurs objectifs commerciaux. Ils ne laissent pas cela au hasard.
Principe 4 - Intervention et stratégie d'apprentissage - Tout comme elles ont mis en place une stratégie solide pour assurer la réussite financière, les organisations de classe mondiale ont mis en place des systèmes et des processus pour assurer leur philosophie de service (vision, mission, objectifs d'affaires, et normes de service) est imbriquée dans tous les aspects de la culture organisationnelle. En ce qui concerne le recrutement et la sélection des employés, l'orientation des nouveaux employés, la formation et le perfectionnement, la gestion du rendement, la récompense et la reconnaissance, les programmes d'encouragement, etc., la philosophie du service est intégrée à chaque étape du processus.

Principe 5 - Alignement organisationnel - Les organisations de classe mondiale qui sont capables de créer et de maintenir une culture d'excellence de service utilisent toutes les ressources de communication dans leur sphère d'influence pour renforcer constamment leur philosophie de service. Ils tiennent les dirigeants responsables de discuter régulièrement de la vision organisationnelle, de la mission, des objectifs d'affaires et des normes de service au cours des réunions quotidiennes précédant le quart de travail, ainsi que des réunions ministérielles mensuelles ou trimestrielles (qui sont nécessaires et non facultatives). D'autres ressources de communication utilisées pour aligner le personnel comprennent des affiches, des cartes de tente et des cartes de portefeuille qui affichent la philosophie de service. De plus, ils communiquent et renforcent cette information au moyen de bulletins d'information, de babillards électroniques et de slogans électroniques. Plus important encore, les cadres supérieurs sont également responsables de discuter de la pertinence de la philosophie de service chaque occasion qu'ils obtiennent d'interagir avec les employés.

Principe 6 - Mesure et responsabilisation en matière de leadership - En dernière analyse, ce qui est mesuré se fait. Les organisations de classe mondiale qui sont en mesure de stimuler l'excellence utilisent des tableaux de bord simples pour aider les employés à suivre le succès ou l'échec de l'organisation à conduire l'excellence. La mesure est ce qui aide à établir la crédibilité dans le processus, en aidant les cadres supérieurs à déterminer les forces et les faiblesses du système, et à tenir plus efficacement la gestion médiane responsable de l'excellence quotidienne.

Créer une culture d'excellence de service est un voyage, pas une destination. Honnêtement, il n'y a pas de raccourci ou de solution rapide. Pour y parvenir, il faut s'engager à 100 % à appliquer une approche globale et à s'y engager à long terme pour assurer la durabilité.

En bout de ligne, les six principes de l'excellence du service est plus qu'un simple modèle d'affaires. Il s'agit d'une stratégie éprouvée pour stimuler la performance des employés de classe mondiale et élever l'expérience client de la moyenne à l'extraordinaire. Et s'il est suivi implicitement, il mènera toute organisation (petite ou grande) à la réalisation et au maintien d'un environnement de travail qui favorisera le rendement supérieur des employés et l'excellence du service.