Relever la barre pour atteindre l'excellence du service

Qu'est-ce que cela signifie de « relever la barre » quand vient au service? Eh bien, je crois qu'il ya dix choses de base que n'importe qui peut immédiatement commencer à faire, si vous êtes un assistant administratif, une infirmière, un conseiller financier, ou même le PDG d'une prestigieuse organisation Fortune 500.

Je vous mets au défi d'essayer ces dix bases simples au cours des 21 prochains jours. Je vous garantis qu'il faudra le service à la clientèle, la fidélité, et le plaisir à de nouveaux sommets au sein de votre équipe, département, ou de l'organisation. En fait, je vous mets au défi! Faites un pas de plus en appliquant ces douze bases à vos clients internes (votre manager, vos homologues et autres collègues).

Dix façons simples d'élever la barre et de fidéliser la clientèle :

Accueillez chaque client (interne et externe) avec un sourire chaleureux et délicieux.
Dans la mesure du possible, pratiquez la pro-activité en anticipant et en respectant les besoins de vos clients avant qu'ils n'aient à le demander.
Dans la mesure du possible, utilisez le nom de votre client. En outre, apprenez quelque chose de nouveau ou unique sur chaque client régulier pour personnaliser l'expérience.
Lorsque vous interagissez avec un client, utilisez un contact visuel positif pour indiquer que vous êtes intéressé et attentif.
Soyez poli dans votre discours, en utilisant des œuvres comme «Je serai heureux de,« s'il vous plaît, » et « merci . »
Utilisez l'étiquette professionnelle du téléphone en répondant avec le sourire, en remerciant l'appelant, en lui donnant votre nom, en utilisant soigneusement la prise, et en les tenant à jour s'ils sont en attente.
Écoutez attentivement et avec emphase avec vos oreilles, vos yeux et votre cœur. Si le client a connu un problème, excusez-vous et travaillez pour le résoudre rapidement. Ensuite, le suivi pour assurer la satisfaction. Informer les collègues de la situation pour s'assurer qu'elle ne se reproduise pas.
Maintenir une apparence professionnelle, ainsi qu'un espace de travail propre et bien organisé.
Si un client demande des directions ou semble perdu, offrez-lui de l'escorter jusqu'à la destination souhaitée au lieu de le signaler.
Retourner la communication par courriel et par messagerie vocale avec un sentiment d'urgence (en 24 heures). Même si vous ne pouvez pas répondre avec une réponse immédiate, il est toujours professionnel de reconnaître la réception du message.
Vous pouvez regarder cette liste et dire: «Théo, nous faisons déjà ces choses. Vos employés (de haut en bas) sont-ils tenus ACCOUNTABLE pour avoir constamment démontré les actions et les comportements qui sont exemplaires de l'excellence du service? La cohérence, mon ami est la clé pour atteindre et maintenir une culture de l'excellence du service.

Au début de cet article, j'ai intentionnellement décrit dix bases simples que tout employé motivé pourrait suivre pour créer un niveau plus élevé de service au sein de son ministère ou de son équipe. Si souvent, les gens viennent me voir et me disent : « Théo, je ne suis qu'une personne dans une grande organisation ; il n'y a aucun moyen que je puisse faire une différence. Une personne peut certainement faire une différence significative au sein d'une organisation.
RESPONSABLE DE LEADERSHIP
Si votre organisation a déjà des valeurs fondamentales, des normes de service ou des principes de base qui sont semblables à mes dix bases simples, je vous exhorte à les examiner et à les réévaluer. Assurez-vous qu'ils couvrent tous les « points de contact clés » qu'éprouve un client lorsqu'ils interagissent avec votre service, votre équipe ou votre entreprise. Par exemple, précisent-ils pour vos employés : (1) comment le téléphone doit être répondu; (2) normes de toilettage et d'apparence; (3) comment les problèmes des clients sont résolus; (4) comment les employés devraient interagir avec les clients, etc.? S'ils ne le font pas, vous le laissez (l'expérience client) au hasard.

En tant que leader, vous ne devriez jamais présumer que les employés savent ce qui est nécessaire pour créer une culture de service, de performance et d'excellence opérationnelle. Il est de votre responsabilité de leur dire, encore et encore, et d'être la marche, parler incarnation de l'excellence tous les jours! Si vous ne pouvez pas vous engager à cet égard, vous ne serez jamais en mesure de tenir votre équipe ou votre département responsable de fournir constamment un service à la clientèle supérieur.

SENIOR LEADERSHIP'S CALL TO ACTION
À l'heure actuelle, il est tout à fait clair que je crois que c'est une perte de temps pour créer et communiquer des normes de service ou des valeurs fondamentales qui ne s'appliquent pas à tous les employés, à tous les niveaux de l'organisation. Vos normes de service, vos bases ou vos valeurs fondamentales ne peuvent pas être perçues comme quelque chose qui s'adresse uniquement au personnel de ligne et de soutien. Si les cadres supérieurs ne sont pas 100% engagés à aligner également leurs comportements avec les normes de service ou les valeurs fondamentales, toute votre initiative d'excellence de service sera un échec.

Voici quelques-uns des pièges communs qui doivent être traités afin de RAISE THE BAR. Vérifiez ceux qui sont applicables au sein de votre organisation, puis recherchez des moyens simples de les surmonter :

Nos normes ne s'en sont qu'aux employés qui traitent avec des clients externes
Nos normes ne s'appliquent pas aux cadres supérieurs (c.-à-d. les dirigeants de niveau C, les avocats, les médecins, les partenaires, les propriétaires)
Nos normes ne s'appliquent que lorsque nous sommes en présence d'un client
Nos normes ne s'appliquent pas lors des interactions entre employés et employés
POINTS CLÉS CONCERNANT LES NORMES DE SERVICE CONCERNANT L'ÉLÉVATION DE LA BARRE
Une lacune majeure des organisations est qu'elles supposent qu'une fois que la vision, la mission et les objectifs d'affaires de l'entreprise sont en place, les employés connaîtront automatiquement les comportements spécifiques qu'on attend d'eux.
La participation totale des employés à la création ou au perfectionnement des normes de service de votre entreprise est le meilleur moyen d'assurer l'adhésion et le soutien. La pire chose qu'une entreprise ou un dirigeant puisse faire est de créer des normes de service dans le vide sans la participation des employés à tous les niveaux. Afin de « relever la barre », tous les niveaux de l'organisation (de haut en bas) doivent s'engager à démontrer et à dynamiser les normes de service.

En fin de compte, pour atteindre l'excellence du service, les employés doivent comprendre exactement ce qu'ils sont censés faire. Ils ont besoin de savoir quels comportements spécifiques vous attendez d'eux à démontrer et à illustrer de façon cohérente.